Teori Kualitas LAYANAN

Kualitas Layanan

Kualitas

Menurut Vincent Gaspersz (1997:5) Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk baik secara konvensional (kharakteristik langsung dari suatu produk) maupun secara strategic (Segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan) yang dispesifikasikan atau diterapkan.

Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2007:4) dalam bukunya Total Quality Manajemen menyebutkan “ Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Pelayanan

Fred Luthan dalam bukunya Moenier (1995:16), menjelaskan pelayanan sebagai sebuah proses pemenuhan kebutuhan melaluai aktivitas orang lain yang menyangkaut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya.

Menurut dennis walker dalam bukunya yang berjudul mendahulukan pelanggan yang telah di terjemahkan oleh anton adiwiyanto (1997:13), mejelaskan bahwa pengertian pelayanan adalah sesuatu yang sangat subjektif dan sulit di definisikan. Ini karena pelayanan sebagai subjek yang melakukan suatu transaksi dapat bereaksi secara berbeda terhadap sesuatu yang kelihatannya seperti pelayanan yang sama.

Ivancevich, Lorenzi, skinner dan Crosby dalam bukunya Ratmini Atik septi winarsih (2005:41) mengatakan bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata dalam artian tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia menggunakan peralatan.

Gronroos (2001:27) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan masyarakat yang dilayani.

Zeitaml (1990:177) menjelaskan pengertian pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.

Pengertian pelayanan menurut kotler (1995;83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik sehingga pelayanan merupakan prilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen sendiri.

Pelayanan Publik

Menurut KepMenPAN no 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelanggaraan pelayanan publik, pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil sebagai warga Negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disedikan oleh penyelenggara pelayanan publik, yakni lembaga pemerintah.

Bentuk pelayanan publik

Bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan menjadi beberapa jenis pelaynan yaitu:

1.      Pelayanan Administrasi

Pelayanan yang hasilnya berupa berbagai bentuk dokumen resmi yang diperlukan publik, seperti statsus kewarganegaraan dan kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen tersebut diantaranya adalah Kartu tanda penduduk (KTP), akta kelahiran, akta pernikahan, buku pemilik kendaraan bermotor (BPKB), surat tanda kendaraan bermotor (STNK), Surat izin mengemudi (SIM), izin mendirikan bangunan (IMB), Sertifikasi kepemilikan/penguasaan tanah, paspor, dan sebagainya.

2.      Pelayanan Barang

Pelayanan yang hasilnya berupa berbagai bentuk atau jenis barang yang dipakai oleh publik, seprti penyediaan tenaga listrik, air bersih, jaringan telepon, dan sebagainya

3.      Pelayanan Jasa

Pelayanan yang hasilnya berupa berbagai jasa yang diperlukan oleh publik, seperti penyelenggaraan transportasi, pemeliharaan kesehatan, peyelenggraan pendidik, juga penyelenggaraan fasilitas-fasilitas umum lainnya

Pengukuran Kualitas pelayanan

Zeitaml (1990:177) Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan, lebih lanjut Parasuraman dkk (dalam zeithaml dan Bitner, 1990:118) berpendapat bahwa terdapat lima dimensi yang perlu diperhatikan ketika konsumen melakukan penilaian terhadap kualitas jasa, yaitu:

1.      Realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2.      Responsivenss, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/ pasien.

3.      Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas: Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Kompetensi (Competence), artinya ketrampilan dan pengetahuann yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan (Courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

4.      Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi (Comunication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada Pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5.      Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan Front Office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Dengan demikian, baik buruknya kualitas jasa/layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa/layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten dan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa citra kualitasyang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyelenggara atau penyedia jasa/layanan, tetapi harus dilihat dari sudut pandang atau persepsi pelanggan.

Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Kotler (1995: 64) bahwa: Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa layanan sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa layanan. Persepsi pelanggan terhadap jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun  perlu diperhatikan bahwa kinerja jasa seringkali tidak konsisten, sehingga pelanggan menggunakan  isyarat instrinsic dan detrinsik jasa sebagai acuan. Unsur utama dalam kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsiakan buruk atau tidak memuaskan

DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus, dkk. (2006). Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia, Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan, Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.

Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra. (2007). Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset. Yogyakarta. Husein Umar

Gaspersz Vincent (1997), Indonesia “Manajemen Kualitas; Penerapan Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total”, Gramedia Indonesia

Gronroos, Christian. (2001). Service Management and Marketing. Toronto: Lexington Books.

Kotler, (1995), How To Improve Your Customer Service” (Eds,,) Indonesia 1997 “Kiat Meningkatkan Pelayanan Bagi Pelanggan” Gramedia Indonesia

Moenir,H.A.S. (1995). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara

Parasuraman, A, Berry, L.L, Zeithaml, V.A. 1990. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, Vol. 67 No.4.

Prasojo, Eko. (2006). Reformasi Birokrasi di Indonesia: Beberapa Catatan Kritis. Jurnal Ilmu Admnistrasi dan Organisasi, Bisnis & Birokrasi, Volume 14, Nomor 1 (Januari).

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:  Pustaka Belajar

Walker, Denis. (1997). Mendahulukan Pelanggan, Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Binarupa Aksara, Jakarta

Zeithaml, Valerie A, A. Parasuraman and Leonard L. Berry. (1990). Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectations. USA: The Press